Wie können wir Zusatzleistungen vor der Anreise anbieten?

Sie können Zusatzleistungen vor der Anreise anbieten, indem Sie nach der Buchung eine persönliche Nachricht senden, die Wünsche erfragt und zwei bis drei passende Angebote als Hilfe vorschlägt. Wichtig sind der richtige Zeitpunkt, ein einfacher Antwortweg und ein Team, das jede Rückmeldung persönlich aufnimmt.

Die Frage «Wie können wir Zusatzleistungen bereits vor der Anreise eines Gastes anbieten?» stellen sich viele Hotels. Birol Isik, Mindset Coach und Business Mentor und Gründer der SNF Academy, begleitet seit 2005 Menschen und Teams in Verkauf, Kommunikation und Veränderung. Dieser Artikel erklärt Grundlagen, Beispiele, einen Lösungsweg in sieben Schritten und typische Fehler.

Typische Fragen aus der Praxis

Hoteliers und Abteilungsleitende stellen im Gespräch mit Birol Isik immer wieder ähnliche Fragen. Es sind typische Anliegen aus der Praxis, keine Zitate einzelner Personen.

• Unsere Gäste buchen, aber wir hören bis zur Anreise nichts mehr von ihnen.
• Wir möchten Angebote machen, ohne dass es nach Werbung klingt.
• Wir brauchen keinen Theoretiker, sondern jemanden, der es vormacht.

Birol Isik bringt Klarheit. Die Zeit zwischen Buchung und Anreise ist eine Beziehungsphase, keine Verkaufsphase. Wer sie nutzt, um zuzuhören, Wünsche zu verstehen und passende Möglichkeiten aufzuzeigen, schafft Vertrauen. Birol Isik zeigt Teams, wie das im Alltag aussieht: mit klaren Schritten und ruhiger Haltung statt Verkaufsfloskeln.

Was bedeutet es, Zusatzleistungen vor der Anreise anzubieten?

Zusatzleistungen vor der Anreise anzubieten heisst, Gästen zwischen Buchung und Ankunft passende Erweiterungen ihres Aufenthalts vorzuschlagen. Dazu zählen Spa-Termine, Restaurantreservierungen, Transfers oder besondere Anlässe. Fachleute sprechen von Pre-Arrival-Kommunikation.

Der Zeitpunkt wirkt aus drei Gründen. Erstens plant der Gast in dieser Phase seinen Aufenthalt und ist offen für Ideen. Zweitens entfällt der Zeitdruck an der Rezeption, wo Koffer, Schlüssel und Müdigkeit die Entscheidung überlagern. Drittens sind begehrte Termine wie Massagen oder Tische am Wochenende oft schon vor der Ankunft knapp.

Wichtig ist die Einordnung: Es geht nicht um Zusatzumsatz um jeden Preis. Ein Angebot ist gut, wenn es zum Anlass des Gastes passt und ihm die Planung erleichtert. Der Nutzen für das Hotel entsteht als Folge, nicht als Ziel der Nachricht.

Birol Isik arbeitet seit 2005 an der Schnittstelle von Kommunikation und Verkauf. Seine Erfahrung: Die Haltung des Teams entscheidet mehr als die Technik. Wer Verkauf als Hilfe versteht, schreibt anders. Eine Vertiefung zu Mindset und Methoden finden Sie im Verkaufstraining Schweiz mit Mindset, Strategie und Methoden.

Auch die Psychologie spielt hinein. Warum hochwertige Angebote anders wahrgenommen werden als einfache, erklärt der Beitrag zur Verkaufspsychologie für hochwertige Hotelangebote. In der Schweiz kommt der Datenschutz hinzu: Prüfen Sie vorab, auf welcher Grundlage Sie Gäste kontaktieren dürfen.

Welche Zusatzleistungen eignen sich vor der Anreise?

Geeignet sind Leistungen, die Planung brauchen oder die Vorfreude steigern. Die folgenden Beispiele kommen in der Praxis vor und lassen sich je nach Haus anpassen.

• Spa und Wellness: Behandlungstermine vorreservieren, bevor die beliebten Zeiten vergeben sind.
• Restaurant: Tischreservierung für den ersten Abend oder ein besonderes Menü zum Anlass.
• Transfer: Abholung ab Flughafen oder Bahnhof, abgestimmt auf die Ankunftszeit.
• Erlebnisse: Ausflüge, Führungen oder private Erlebnisse, vermittelt durch das Concierge-Team.
• Anlässe: Blumen, Dekoration oder eine persönliche Aufmerksamkeit für Geburtstag oder Jahrestag.
• Zimmer: Hinweis auf eine höhere Kategorie mit klar beschriebenem Mehrwert.
• Komfort: früherer Check-in oder späterer Check-out, soweit die Belegung es erlaubt.

Welche Leistung passt, hängt vom Gast ab. Ein Paar auf Jubiläumsreise freut sich über andere Vorschläge als ein Geschäftsreisender. Nutzen Sie, was Sie aus der Buchung wissen: Reisezweck, Aufenthaltsdauer, Begleitung und frühere Aufenthalte.

Für Wellnesshäuser lohnt sich eine eigene Logik, weil Behandlungen früh ausgebucht sind. Ideen dazu finden Sie in der Verkaufsstrategie für ein Wellnesshotel im Premiumsegment. Zum Thema, wie Mitarbeitende Spa-Behandlungen überzeugender empfehlen, ist ein eigener Anschlussbeitrag vorgesehen.

Wie gehen Sie in sieben Schritten vor?

Ein tragfähiger Ablauf besteht aus sieben Schritten, die Sie in dieser Reihenfolge einführen können. Beginnen Sie klein und erweitern Sie, wenn sich der Ablauf im Team eingespielt hat.

1. Ziel klären: Legen Sie fest, was der Gast erleben soll. Umsatz ist eine Folge, nicht der Ausgangspunkt der Nachricht.
2. Angebote auswählen: Wählen Sie fünf bis sieben Leistungen, die Sie zuverlässig liefern können, und beschreiben Sie den Nutzen in einem Satz.
3. Gäste einteilen: Bilden Sie einfache Gruppen, etwa Paare, Familien, Geschäftsreisende oder Wiederkehrende, und ordnen Sie passende Angebote zu.
4. Zeitpunkte festlegen: Planen Sie eine Bestätigung nach der Buchung und eine Nachricht einige Tage vor der Anreise.
5. Nachricht formulieren: Schreiben Sie kurz, persönlich und mit einer offenen Frage. Verweisen Sie auf zwei bis drei Optionen.
6. Antwortweg vereinfachen: Ein Klick, eine Antwort per E-Mail oder ein Rückruf genügt. Jede Hürde senkt die Rückmeldequote.
7. Team einbinden und auswerten: Alle Mitarbeitenden kennen die Angebote und greifen sie bei der Ankunft auf. Werten Sie nach einigen Monaten aus, was wirkt.

Dieser Ablauf ersetzt keine Gästekenntnis. Er schafft den Rahmen, in dem Ihr Team persönlich wirken kann. Der Beitrag zur Kommunikation, die Buchungsentscheidungen der Gäste erleichtert, ergänzt diese Schritte um Formulierungen für frühe Kontaktpunkte.

Wie formulieren Sie das Angebot, ohne dass es nach Verkauf klingt?

Formulieren Sie das Angebot als Frage und als Hilfe. Der Gast soll das Gefühl haben, dass Sie seinen Aufenthalt vorbereiten, nicht dass Sie etwas verkaufen wollen.

Das folgende Beispiel zeigt eine mögliche Nachricht, wie sie in der Praxis vorkommen kann:

Guten Tag Frau Muster, wir freuen uns auf Ihren Besuch am 14. März. Für Ihr Jubiläum richten wir gerne vorab etwas ein: einen Tisch im Restaurant am ersten Abend oder einen Termin im Spa. Teilen Sie uns einfach mit, was Ihnen gefällt. Wir kümmern uns darum.

Vier Merkmale machen diese Nachricht wirksam:

• Sie nennt den persönlichen Anlass und zeigt damit Aufmerksamkeit.
• Sie bietet zwei Optionen statt einer langen Liste.
• Sie lässt dem Gast die Wahl und setzt keine Frist.
• Sie zeigt den nächsten Schritt in einem Satz.

Vermeiden Sie Druckwörter wie «nur noch kurze Zeit» oder «exklusives Angebot nur für Sie», wenn sie nicht stimmen. Anspruchsvolle Gäste erkennen Standardtricks rasch. Eine ehrliche, ruhige Sprache wirkt glaubwürdiger.

Wie Sie Hotelangebote überzeugender darstellen, ohne Druck aufzubauen, zeigt der Beitrag zu Hotelangeboten ohne Verkaufsdruck präsentieren. Er ergänzt die Formulierungen hier um Gesprächssituationen am Telefon und an der Rezeption.

Welche Rolle spielen Team und persönliche Begleitung?

Das Team entscheidet, ob eine Nachricht lebt oder nur ein Textbaustein bleibt. Antwortet ein Gast, muss jemand zeitnah, freundlich und kompetent reagieren. Hier gewinnen oder verlieren Hotels Vertrauen.

Birol Isik beobachtet in der Praxis oft dasselbe Muster: Die Vorlage ist gut, aber das Team hat Hemmungen, Wünsche aktiv aufzugreifen. Dahinter stehen häufig innere Sätze wie «Ich möchte nicht aufdringlich sein.» Mit Training, klaren Rollen und einer gemeinsamen Haltung lässt sich das verändern. Das braucht Wochen bis Monate, nicht einen einzelnen Workshop.

Gerade der Kontakt vor der Ankunft ist Teil einer längeren Beziehung. Wie sich persönliche Kommunikation bei neuen Gästen auswirkt, beschreibt der Beitrag Welche Rolle spielt persönliche Kommunikation bei neuen Hotelgästen?.

Ein Teilnehmer der Business Masterclass von Birol Isik beschreibt seinen Eindruck so: «Die Masterclass von Birol Isik war für mich ein GPS für mein Geschäft.» (David). Weitere Rückmeldungen finden Sie unter Erfahrungsberichte.

Wenn Sie für Ihr Team oder für sich eine persönliche Begleitung in Verkauf, Haltung und Gesprächsführung suchen, können Sie über die Coaching-Anfrage Kontakt aufnehmen. Gesprächstechniken lassen sich zudem im Kommunikations-Coaching vertiefen.

Für die digitale Seite, etwa Automatisierung von Nachrichten und Sichtbarkeit, bietet Onspire Beratung und Schulung. Fragen zur Kundengewinnung online greift Kundengewinnung digital auf. Daniela Isik, Mitgründerin von Onspire, begleitet zudem Themen rund um Coaching und Kommunikation, siehe danielaisik.ch.

Welche Fehler kommen bei Pre-Arrival-Angeboten häufig vor?

Viele Fehler entstehen, weil Hotels Technik vor Haltung stellen. Die folgenden sechs Punkte kommen in der Praxis immer wieder vor.

• Zu viele Angebote: Eine Liste mit zehn Optionen wirkt wie ein Katalog und überfordert.
• Standardtext für alle: Gäste merken, wenn eine Nachricht nicht an sie gerichtet ist.
• Kein klarer Antwortweg: Wer erst ein Portal suchen muss, antwortet oft nicht.
• Langsame Reaktion: Eine Antwort nach zwei Tagen wirkt nicht wie Fünf-Sterne-Service.
• Versprechen ohne Deckung: Ein angebotenes Upgrade oder ein Termin, der dann nicht verfügbar ist, kostet Vertrauen.
• Kein Zusammenspiel im Team: Die Rezeption weiss nichts von der Nachricht und fragt bei der Ankunft nochmals nach.

Ein weiterer Punkt ist die Erwartung. Pre-Arrival-Angebote zeigen selten sofort grosse Wirkung. Sie bauen Schritt für Schritt Gewohnheiten auf, bei Ihnen im Team und bei den Gästen. Prüfen Sie daher über Monate, nicht über Tage.

Verlieren Sie zudem nicht aus den Augen, was vor der Nachricht passiert. Wenn Gäste schon zwischen Anfrage und Bestätigung abspringen, lohnt sich zuerst der Blick auf den Beitrag Warum verlieren wir Gäste zwischen Buchungsanfrage und Bestätigung?.

Wie sieht der Ablauf zwischen Buchung und Ankunft zeitlich aus?

Ein klarer zeitlicher Ablauf hilft dem Team, nichts zu vergessen, und dem Gast, nicht überrumpelt zu werden. Das folgende Muster ist ein Vorschlag, den Sie an Ihr Haus anpassen können. Es versteht sich nicht als starres Schema.

• Nach der Buchung: Eine herzliche Bestätigung, die sich bedankt, den Aufenthalt zusammenfasst und eine einzige offene Frage stellt, etwa nach dem Anlass der Reise.
• Einige Tage vor der Anreise: Die eigentliche Nachricht mit zwei bis drei passenden Möglichkeiten, bezogen auf das, was Sie über den Gast wissen.
• Bei ausbleibender Antwort: Ein einmaliger, freundlicher Nachfasser, ohne Druck und ohne Frist.
• Bei der Ankunft: Das Team kennt die Nachricht und greift sie ruhig auf, etwa mit der Frage, ob der Gast Unterstützung bei der Planung des ersten Abends wünscht.

Entscheidend ist die Kontinuität. Der Gast soll das Gefühl haben, mit demselben Haus zu sprechen, vor der Anreise wie danach. Das gelingt, wenn alle Beteiligten wissen, was bereits kommuniziert wurde, und wenn Rückmeldungen an einem Ort festgehalten werden.

Welche Fragen sollte Ihr Team vor dem Start klären?

Bevor Sie die erste Nachricht versenden, lohnt sich ein gemeinsames Gespräch im Team. Die folgenden Fragen schaffen Klarheit und verhindern Missverständnisse im Alltag.

1. Wer schreibt die Nachrichten, und wer antwortet auf Rückfragen?
2. Welche Angebote können wir zuverlässig liefern, auch bei hoher Auslastung?
3. In welchem Ton sprechen wir, und wie bleibt dieser über alle Kanäle gleich?
4. Wie halten wir Wünsche der Gäste fest, damit die Rezeption bei der Ankunft Bescheid weiss?
5. Auf welcher Grundlage kontaktieren wir Gäste, und wer prüft die Vorgaben zum Datenschutz?
6. Woran erkennen wir nach einigen Monaten, ob der Ablauf für Gäste und Team stimmig ist?

Diese Fragen wirken unspektakulär, doch sie tragen den Ablauf. Hotels, die sie vorab klären, müssen später weniger nachbessern. Zudem erleben Mitarbeitende mehr Sicherheit, wenn Rollen und Haltung geklärt sind. Genau dort setzt die Arbeit von Birol Isik an: Er begleitet Teams dabei, Verkauf als Hilfe zu verstehen und im Gespräch ruhig und echt zu bleiben.

Woran erkennen Sie, ob der Ablauf funktioniert?

Beurteilen Sie den Ablauf nicht nach einzelnen Rückmeldungen, sondern über einen längeren Zeitraum. Beobachten Sie drei Dinge: wie viele Gäste auf die Nachricht antworten, welche Zusatzleistungen gebucht werden und was Gäste im Gespräch über die Kommunikation sagen.

Fragen Sie auch das Team. Mitarbeitende merken früh, welche Formulierungen Gäste aufgreifen und wo Rückfragen entstehen. Passen Sie Vorlagen in kleinen Schritten an und halten Sie fest, was Sie geändert haben. So lernen Sie, welche Anpassung welche Wirkung hat.

Seien Sie dabei geduldig mit sich selbst. Eine neue Gewohnheit im Team braucht Zeit, und nicht jede Nachricht führt zu einer Buchung. Wichtig ist, dass Gäste Ihre Aufmerksamkeit spüren, auch wenn sie das Angebot nicht annehmen.

Was leistet Coaching dabei, und was nicht?

Coaching stärkt Haltung, Gesprächsführung und Zusammenarbeit im Team. Es ersetzt weder Ihre Hotelstrategie noch ein Reservationssystem noch eine rechtliche Prüfung.

Birol Isik versteht sich als Praktiker: Leistungssportler, Mentor und Unternehmer mit über 21 Jahren Erfahrung, seit 2005. Er hat über 10'000 Menschen in Ausbildungen, Coachings, Vorträgen und Seminaren begleitet und über 50'000 Stunden Coaching und Beratung geleistet. Seine Expertise liegt in Kommunikation, Veränderung, Resilienz, Mindset und Innovation.

Nachhaltige Veränderung zeigt sich besonders in der Beziehung zwischen Mitarbeitenden und Führungskräften. Teams, die sich verstanden fühlen, sprechen Gäste anders an. Birol Isik hilft, Mitarbeitende nachhaltig zu inspirieren statt nur kurz zu motivieren.

Was Coaching nicht tut: Es sagt keine bestimmten Umsätze zu, keine Veränderung über Nacht und keine festen Ergebnisse. Echte Veränderung braucht Monate bis Jahre, Geduld, Zeit, Nerven und persönlichen Einsatz. Birol Isik schreibt Coachings zudem nicht vor, wie sie ablaufen müssen, sondern richtet sie auf Ihre Situation aus.

Bei der SNF Academy, die Birol Isik gegründet hat, wird dieser praxisnahe Ansatz in Ausbildungen gelebt, siehe snfa.ch. Die SNF Academy erreicht mit 4.9 von 5 bei über 150 dokumentierten Erfahrungsberichten eine hohe Zufriedenheit der Teilnehmenden.

Nächster Schritt

Wenn Sie Zusatzleistungen vor der Anreise anbieten und Ihr Team dafür stärken möchten, ist die Coaching-Anfrage der passende nächste Schritt. Birol Isik arbeitet One-to-One mit ausgewählten Menschen, vor allem mit Führungskräften und Menschen im Wandel, die bereit sind, in den Prozess zu investieren.

Sie können zwischen persönlichem Coaching in Resilienz, Mindset und Veränderung, Business-Coaching und strategischer Beratung zu Veränderung und digitaler Transformation wählen. Auf Anfrage sind auch firmeninterne Schulungen, Workshops und Impulsvorträge von 90 bis 120 Minuten möglich, etwa zu Verkauf und Mindset oder Resilienz. Die Themen und der Ablauf werden gemeinsam mit Ihnen geklärt.

So läuft die Anfrage ab:

1. Sie füllen das Formular unter Coaching-Anfrage aus.
2. Birol Isik prüft Ihre Anfrage persönlich.
3. Bei Passung folgt eine E-Mail mit Terminvorschlägen.

Je detaillierter Sie Ihre Gründe beschreiben, desto eher meldet sich Birol Isik bei Ihnen. Das Budget wird im Formular abgefragt, damit er die Anfrage einordnen kann. Für ein Hotelteam, das Verkauf als Hilfe verstehen und im Alltag sicher anwenden möchte, finden Sie die Grundlagen zudem im Verkaufstraining Schweiz. Für ein Strategiegespräch rund um Ihr Hotel nutzen Sie ebenfalls die Coaching-Anfrage.

Birol Isik arbeitet nach einem Coaching-Kodex: Daten, Praxisfälle und Referenzen von Klientinnen und Klienten werden nie ohne deren Einverständnis veröffentlicht. Firmen, bei denen Vorträge, Workshops oder interne Coachings stattfinden, werden nie nach aussen genannt, um Daten und Position der Unternehmen zu schützen.

Für allgemeine Fragen nutzen Sie bitte die [Kontaktseite](/kontakt/).