Quelle: birolisik.chKurzantwort: Setzen Sie Rollenspiele nicht als Theater ein, sondern als geschützten Probelauf echter Gästesituationen. Sammeln Sie Fälle aus Ihrem Alltag, spielen Sie sie in kleinen Gruppen mit klaren Beobachtungsaufträgen durch und werten Sie anschliessend ruhig aus. So wächst Sicherheit im Gespräch, ohne dass Gäste Experimente erleben.
Viele Hotels haben mit Rollenspielen gemischte Erfahrungen gemacht. Manche Teams erinnern sich an gestellte Szenen, bei denen sich alle unwohl fühlten. Andere erleben, wie ein gut gebautes Rollenspiel plötzlich Sicherheit schafft. Der Unterschied liegt nicht im Format, sondern in der Umsetzung.
Dieser Artikel hilft Ihnen bei der Entscheidung. Birol Isik, Mindset Coach und Business Mentor, Gründer der SNF Academy und seit 2005 tätig, erklärt, nach welchen Kriterien Sie Formate vergleichen, welche Einwände berechtigt sind und welche Fehler Sie vermeiden. Er ist Praktiker, kein Theoretiker: Die Hinweise stammen aus der Arbeit mit Teams, Führungskräften und Verkaufsmenschen.
Typische Fragen aus der Praxis
Führungskräfte und HR-Verantwortliche in Hotels stellen im Gespräch häufig ähnliche Fragen. Das sind typische Anliegen, keine Zitate bestimmter Personen.
- Unsere Mitarbeitenden verkrampfen bei Rollenspielen, und danach ändert sich im Alltag nichts.
- Wir brauchen keinen Theoretiker, sondern jemanden, der es vormacht.
- Wir wissen nicht, ob wir Situationen aus dem echten Betrieb überhaupt verwenden dürfen.
Birol Isik ordnet diese Fragen ein. Rollenspiele wirken, wenn Sicherheit vor Leistung kommt. Er arbeitet mit Situationen aus dem Betrieb, übt in kleinen Gruppen und verbindet die Technik mit der inneren Haltung. Wie das konkret aussieht, zeigen die folgenden Abschnitte.
Was macht ein Rollenspiel im Hoteltraining sinnvoll?
Ein Rollenspiel ist sinnvoll, wenn es eine reale Gästesituation nachbildet, ein klares Lernziel hat und danach ausgewertet wird. Fehlt eines dieser drei Elemente, bleibt es bei einer Übung ohne Wirkung.
Eine reale Gästesituation ist ein Gespräch, das im Betrieb tatsächlich vorkommt: der Gast, der nach dem Check-in ein ruhigeres Zimmer wünscht, die verärgerte Beschwerde am Morgen oder die Frage nach dem Preisunterschied zwischen zwei Kategorien. Je näher die Szene am Alltag liegt, desto eher übertragen Teilnehmende das Gelernte.
Ein Rollenspiel ist der geschützte Raum, in dem diese Situation geübt wird. Niemand verliert einen Gast, wenn ein Satz nicht passt. Genau darin liegt der Wert.
Birol Isik beobachtet in der Praxis oft, dass Mitarbeitende nicht an fehlendem Wissen scheitern. Sie scheitern an der Unsicherheit im Moment. Wer eine Situation schon einmal durchgespielt hat, reagiert ruhiger und natürlicher. Das gilt besonders für Gespräche, in denen etwas empfohlen oder angeboten wird. Wer sich dabei unwohl fühlt, findet im Rollenspiel einen Weg, Hemmungen zu verlieren. Wie Sie zuhören und Wünsche erkennen, gehört ebenso zum Training wie Formulierungen.
Was Rollenspiele nicht leisten: Sie ersetzen keine Betriebsabläufe, keine Produktkenntnis und keine Führung. Sie sind ein Baustein in einem grösseren Entwicklungsweg, den Birol Isik im Rahmen von Mindset-Coaching und Kommunikations-Coaching einordnet.
Nach welchen Kriterien entscheiden Sie, ob Rollenspiele wirken?
Entscheiden Sie anhand von sieben Kriterien: Betriebsnähe, Gruppengrösse, Lernziel, Feedbackkultur, Haltung der Trainerperson, Nachbereitung und Respekt vor den Teilnehmenden. Wer diese Liste vor der Buchung durchgeht, verringert das Risiko von Enttäuschungen.
- Betriebsnähe: Stammen die Szenen aus Ihrem Hotel oder sind es Standardfälle aus einem Katalog?
- Gruppengrösse: Wird in Kleingruppen geübt oder vor dem ganzen Team vorgeführt?
- Lernziel: Ist pro Szene klar, was beobachtet und verbessert werden soll?
- Feedbackkultur: Gibt es Regeln für wertschätzende, konkrete Rückmeldungen?
- Haltung: Wird Verkaufen als Beratung verstanden oder als Überreden geübt?
- Nachbereitung: Gibt es nach dem Training Wiederholung im Alltag?
- Respekt: Dürfen Teilnehmende ihr Tempo und eigene Worte wählen?
Die Haltung ist dabei ein oft unterschätztes Kriterium. Wer lernt, Gästen etwas anzubieten, ohne Druck aufzubauen, muss zuerst klären, was Verkaufen für ihn bedeutet. Deshalb verbindet Birol Isik Technik und Mindset. Einen Überblick über seinen Ansatz im Verkauf finden Sie auf der Seite Verkaufstraining Schweiz: Mindset, Strategie, Methoden.
Ein zweites Beispiel für den Kriterienvergleich: Zwei Anbieter versprechen Rollenspiele. Der eine bringt vorbereitete Szenen mit, der andere fragt vorab nach Ihren häufigsten Gästesituationen. Der zweite Ansatz ist meist näher am Alltag, verlangt aber mehr Vorbereitung auf beiden Seiten. Das ist ein ehrlicher Zielkonflikt, den Sie bewusst entscheiden sollten.
Wie holen Sie reale Gästesituationen ins Training?
Sie holen reale Gästesituationen ins Training, indem Sie Fälle im Team sammeln, anonymisieren, nach Wirkung sortieren und in Szenenkarten festhalten. Der Aufwand ist überschaubar, und die Szenen gewinnen an Praxisnähe.
In der Praxis bewährt sich dieses Vorgehen:
- Fälle sammeln: Bitten Sie Rezeption, Reservation, Concierge und Service, je zwei bis drei knifflige Gespräche aus den letzten Wochen aufzuschreiben.
- Anonymisieren: Entfernen Sie Namen, Zimmernummern und Details, die Gäste erkennbar machen.
- Auswählen: Wählen Sie Fälle, die häufig vorkommen oder Gästeerlebnis und Umsatz berühren.
- Szenenkarte schreiben: Halten Sie fest, wer der Gast ist, was er erwartet, in welcher Stimmung er kommt und was nicht gesagt wird.
- Beobachtungsauftrag formulieren: Zum Beispiel: Welche Frage öffnet das Gespräch? Wo wird ein Wunsch hörbar?
- Üben und wiederholen: Jede Szene wird mindestens zweimal gespielt, mit einer Anpassung dazwischen.
Beispiele, die in der Praxis vorkommen können: Ein Gast checkt nach langer Anreise müde ein und erwähnt nebenbei, dass er morgen Geburtstag feiert. Ein Paar fragt beim Buchen telefonisch nach dem günstigsten Zimmer, erwähnt aber den Wunsch nach Ruhe. Ein Gast beschwert sich über Lärm und ist eigentlich enttäuscht, dass der Aufenthalt nicht wie erhofft begann. In allen drei Fällen entscheidet nicht der Wortlaut, sondern das Zuhören.
Dieses Zuhören ist auch im Reservierungsteam zentral. Ergänzend lesen Sie dazu Weiterbildung für Reservierungsmitarbeiter: Mehr Buchungen.
Welches Übungsformat passt zu Ihrem Team?
Das passende Format hängt von Teamgrösse, Erfahrung und Kultur ab. Kleingruppen mit Beobachtung eignen sich für die meisten Teams, Fishbowl und Videoanalyse für erfahrene Gruppen, Einzelcoaching für sensible Themen.
Als Entscheidungshilfe ein Vergleichsraster in Worten:
- Dreiergruppen (Gast, Mitarbeitende, Beobachtung): Vorteil: viel Sprechzeit, wenig Druck. Grenze: Qualität der Beobachtung hängt von der Anleitung ab. Geeignet für fast alle Teams.
- Fishbowl (kleine Gruppe spielt, die anderen beobachten): Vorteil: gemeinsames Lernen an einer Szene. Grenze: Exposition, die Hemmungen auslösen kann. Geeignet für Teams mit gutem Vertrauen.
- Videoanalyse: Vorteil: Selbstwahrnehmung wird konkret. Grenze: Datenschutz und Einverständnis müssen klar sein. Geeignet für erfahrene Mitarbeitende.
- Einzelübung mit Trainerperson: Vorteil: geschützter Rahmen. Grenze: weniger Austausch im Team. Geeignet bei grosser Unsicherheit.
- Mikro-Rollenspiele im Teammeeting: Vorteil: regelmässiges, kurzes Üben im Alltag. Grenze: braucht Disziplin. Geeignet zur Verankerung nach dem Training.
Birol Isik lässt Teams nie ein bestimmtes Format erdulden. Das Format folgt dem Team, nicht umgekehrt. Wer Menschen im Verkauf begleiten will, muss zuerst verstehen, wo sie heute stehen. Das gilt auch für Hotelgruppen mit mehreren Standorten, in denen Erfahrung und Kultur unterschiedlich sind.
Für den Aufbau einer Haltung, in der sich Leistung und Gästeorientierung nicht widersprechen, lohnt sich auch ein Blick auf Leistungsorientierte und gästeorientierte Verkaufskultur.
Welche Fehler machen Hotels bei Rollenspielen typischerweise?
Typische Fehler sind zu grosse Gruppen, starre Skripte, fehlende Vorbereitung der Gästerolle, kein Feedback-Rahmen und keine Nachbereitung. Diese Fehler lassen sich mit guter Vorbereitung oft vermeiden.
- Vorführen vor dem ganzen Team: Wer vor allen steht, spielt vorsichtig und lernt wenig.
- Auswendig gelernte Sätze: Gäste merken, wenn ein Satz einstudiert ist. Üben Sie Fragen und Haltung statt Formulierungen.
- Übertriebene Gästerollen: Karikaturen trainieren nicht für die Realität. Gäste sind meist freundlich, aber unausgesprochen anspruchsvoll.
- Feedback ohne Regeln: Pauschale Kritik schwächt das Vertrauen. Konkrete Beobachtungen stärken es.
- Zu viel Technik, zu wenig Haltung: Wer Verkaufen als Druck erlebt, wird Techniken nur widerwillig anwenden.
- Keine Nachbereitung: Ein Trainingstag ohne Wiederholung verblasst innert Wochen.
Ein Fall, der in der Praxis vorkommen kann: Ein Hotel plant ein Halbtagestraining für die Rezeption. Die Szenen sind aus einem Katalog, die Gruppe umfasst vierzehn Personen, und die Auswertung findet im Plenum statt. Am Ende sind alle erschöpft, und die Rückmeldung lautet, es sei «zu künstlich» gewesen. Mit sechs Dreiergruppen und fünf Szenen aus dem eigenen Betrieb wäre das Ergebnis vermutlich ein anderes gewesen.
Ein weiterer Fehler: Rollenspiele ohne klares Ziel. Wenn niemand weiss, ob es um Gesprächsöffnung, Beschwerdeumgang oder das Anbieten eines Upgrades geht, bleibt das Lernen diffus. Legen Sie pro Einheit einen Schwerpunkt fest.
Welche Einwände hören Hotels, und was sind ehrliche Antworten?
Typische Einwände betreffen Zeit, Künstlichkeit, Widerstand im Team und Wirkung. Alle sind berechtigt, und jede ehrliche Antwort beginnt mit dem Zugeständnis, was Rollenspiele nicht leisten können.
«Dafür haben wir im Betrieb keine Zeit.»
Das stimmt, wenn das Training die Besetzung gefährdet. Kurze Einheiten in ruhigen Zeiten und gestaffelte Gruppen lösen dieses Problem meist. Einen Rahmen dazu finden Sie im Thema Hotelmitarbeiter schulen, ohne den Betrieb zu stören.
«Rollenspiele wirken künstlich.»
Das tun sie, wenn Szenen erfunden wirken oder Sätze vorgegeben sind. Mit Fällen aus dem eigenen Betrieb und eigenen Worten kann dieser Eindruck sinken, verschwindet aber nicht immer ganz. Ein Rest Unbehagen gehört zum Lernen.
«Unser Team will das nicht.»
Widerstand ist ein Signal, kein Hindernis. Oft hat er mit früheren schlechten Erfahrungen zu tun. Beginnen Sie freiwillig, klein und mit Beobachtungsrollen.
«Was bringt es am Ende wirklich?»
Ehrlich: Es kann zu mehr Sicherheit, besserem Zuhören und einer natürlicheren Gesprächsführung führen. Ob sich das in Zahlen zeigt, hängt von vielen Faktoren ab. Wie Sie die Wirkung betrachten, zeigt der Beitrag Erfolg der Hotelverkaufsabteilung systematisch messen.
«Wir haben schon viele Trainings gemacht.»
Dann liegt die Frage nahe, was nach den Trainings passiert ist. Veränderung braucht Monate bis Jahre, Geduld und persönlichen Einsatz. Ein weiteres Training ohne Nachbereitung wiederholt oft nur das Muster.
Wenn Ihr Anliegen persönlicher ist, etwa weil eine Führungskraft selbst unsicher im Verkaufsgespräch ist, kann eine Begleitung im Einzelsetting sinnvoller sein als ein Gruppentraining. Dafür steht die Coaching-Anfrage offen.
Wo liegen die Grenzen und die Abgrenzung dieses Ansatzes?
Rollenspiele und Coaching sind kein Allheilmittel. Damit Sie realistisch planen können, hier die wichtigsten Grenzen:
- Keine Ergebnisgarantie: Ob und wie stark sich Gesprächsverhalten, Gästezufriedenheit oder Umsatz verändern, hängt von Team, Führung, Betrieb und Nachbereitung ab. Birol Isik gibt dazu keine Zusagen.
- Kein Ersatz für Fachwissen und Struktur: Produktkenntnis, Betriebsabläufe, Personalplanung und Führung bleiben Aufgabe Ihres Hauses.
- Keine Therapie: Mindset-Coaching ist weder Psychotherapie noch medizinische Behandlung. Bei starker Belastung oder Angst sind Fachpersonen die richtige Anlaufstelle.
- Keine Rechts- oder Datenschutzberatung: Fragen zu Videoanalysen oder zur Verwendung echter Fälle klären Sie mit Ihrer zuständigen Stelle.
- Nicht für jede Situation passend: Bei akuten Konflikten im Team oder fehlender Bereitschaft zur Veränderung bringt ein Rollenspieltraining wenig. Dann ist zuerst ein anderer Schritt nötig.
Die hier beschriebenen Erfahrungen stammen aus der Praxis von Birol Isik und sind keine wissenschaftlich belegten Studienergebnisse. Prüfen Sie, ob sie zu Ihrem Betrieb passen.
Wie arbeitet Birol Isik mit Teams im Verkauf und in der Kommunikation?
Birol Isik arbeitet seit 2005 als Mindset Coach und Business Mentor, mit Schwerpunkten in Kommunikation, Veränderung, Resilienz und Verkauf. Nach seinen Angaben haben über 10'000 Menschen seine Ausbildungen, Coachings, Vorträge und Seminare besucht, und er hat über 50'000 Stunden Coaching und Beratung geleistet.
Als Leistungssportler, Mentor und Unternehmer kennt er den Druck, unter dem Menschen im Gästekontakt arbeiten. Seine Erfahrung: Nachhaltige Veränderung geschieht in der Beziehung zwischen Mitarbeitenden und Führungskräften. Wer sich im Team sicher fühlt, übt offener und gibt Feedback ehrlicher weiter.
Ein Teilnehmer der Business Masterclass formulierte es so: «Die Masterclass von Birol Isik war für mich ein GPS für mein Geschäft.» (David). Das zeigt, was Orientierung im Verkauf bedeuten kann. Weitere Rückmeldungen finden Sie auf der Seite Erfahrungen mit Birol Isik. Die SNF Academy kommt dort auf 4.9 von 5 bei über 150 dokumentierten Erfahrungsberichten.
Seine Haltung zum Coaching ist klar: Birol Isik arbeitet One-to-One mit ausgewählten Menschen, die bereit sind, in den Prozess zu investieren. Er schreibt keine Abläufe vor und verspricht keine Veränderung über Nacht. Auf Anfrage sind firmeninterne Schulungen, Workshops und Impulsvorträge (90 bis 120 Minuten) möglich, etwa zu Verkauf und Mindset oder Resilienz. Mehr zu seinem Ansatz lesen Sie unter Verkaufstraining mit Birol Isik: Ansatz, Inhalte, Anfrage.
Daniela Isik, Mitgründerin von Onspire, bringt ergänzend ihre Erfahrung in Kommunikation und Coaching ein. Mehr zu ihr unter danielaisik.ch. Wer Hintergrund und Werdegang von Birol Isik kennenlernen möchte, findet ihn auf Wer ist Birol Isik.
Wie verankern Sie das Gelernte im Hotelalltag?
Sie verankern das Gelernte, indem Sie nach dem Training kurz und regelmässig üben, Führungskräfte einbinden und Erfolge sichtbar machen. Ein Training ohne Anschluss bleibt ein Ereignis, kein Wandel.
- Kurze Wiederholung: Zehn Minuten im Teammeeting mit einer Szenenkarte pro Woche.
- Ansprechperson: Eine Person im Team begleitet die Übungen und sammelt neue Fälle.
- Führung einbinden: Abteilungsleitende üben selbst mit und zeigen, dass Fehler erlaubt sind.
- Alltagsbeobachtung: Jede Person wählt ein Ziel, etwa eine bessere Eröffnungsfrage, und achtet eine Woche darauf.
- Reflexion: Nach zwei bis vier Wochen kurz besprechen, was sich verändert hat.
Die Rolle der Führung ist dabei entscheidend. Wenn Abteilungsleitende nicht wissen, wie sie Übungen begleiten, versandet vieles. Hier kann Führungskräfte-Coaching ansetzen, auch als Antwort auf die Frage, wie HR Abteilungsleiter in ihrer Entwicklung unterstützen kann.
Daraus ergeben sich Anschlussthemen, die Sie je nach Ausgangslage vertiefen können:
- Welche Inhalte ein Upselling-Workshop für Front Office und Reservations behandeln sollte.
- Wie Sie einen Verkaufstrainer finden, der Erfahrung mit anspruchsvollen Gästen und beratungsintensiven Dienstleistungen hat.
- Welche Verkaufsschulung sich für Mitarbeitende eignet, die sich beim aktiven Verkaufen unwohl fühlen.
- Wie ein Mindset-Seminar Eigeninitiative und Gästeorientierung stärken kann.
- Welche Weiterbildung hilft, Gästewünsche und Kaufbereitschaft besser zu erkennen.
Für eine Einordnung auf Unternehmensebene finden Sie Hintergründe im Beitrag Unternehmensberatung für Luxushotels: Verkauf und Umsatz. Wenn Sie Ihre Verkaufssichtbarkeit online ergänzen wollen, hilft Kundengewinnung digital bei Themen rund um Marketing und Verkauf online.
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Nächster Schritt
Wenn Sie Rollenspiele und reale Gästesituationen in Ihrem Hotel einsetzen möchten, lohnt sich zuerst ein Gespräch über Ziel, Team und Ausgangslage. Birol Isik begleitet Führungskräfte und Teams auf dem Weg zu mehr Sicherheit im Gästekontakt, mit Haltung, Kommunikation und Verkauf als Einheit.
Wenn Sie als Verantwortliche eines Betriebs ein Strategiegespräch wünschen, nutzen Sie die Coaching-Anfrage. Sie umfasst persönliches Coaching in Resilienz, Mindset und Veränderung, Business-Coaching sowie strategische Beratung zu Veränderung und digitaler Transformation. Einen Überblick über seinen Ansatz im Verkauf finden Sie auf Verkaufstraining Schweiz.
So läuft die Anfrage ab:
- Sie füllen das Formular der Coaching-Anfrage aus.
- Birol Isik prüft Ihre Anfrage persönlich.
- Bei Passung erhalten Sie eine E-Mail mit Terminvorschlägen.
Je detaillierter Sie Ihre Gründe schildern, desto eher meldet er sich. Das Budget wird im Formular abgefragt, damit er die Anfrage einordnen kann. Seminare, Vorträge und Workshops sind nur auf Anfrage möglich.
Coaching-Kodex: Birol Isik arbeitet nach einem Coaching-Kodex. Daten, Praxisfälle und Referenzen von Klientinnen und Klienten werden nie ohne deren Einverständnis veröffentlicht. Firmen, bei denen Vorträge, Workshops oder interne Coachings stattfinden, werden nie nach aussen genannt, um Daten und Position der Unternehmen zu schützen.
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