Warum nutzen unsere Hotelgäste so selten zusätzliche Dienstleistungen?

Kurz beantwortet: Hotelgäste nutzen zusätzliche Dienstleistungen selten, weil sie diese nicht kennen, nicht als passend zu ihrem Anlass erleben oder im richtigen Moment nicht persönlich angesprochen werden. Meist liegt es nicht am Angebot, sondern an Zeitpunkt, Sprache und Haltung im Team. Birol Isik ordnet das aus der Verkaufspraxis ein.

Die Frage, warum nutzen unsere Hotelgäste so selten zusätzliche Dienstleistungen, stellen sich viele Direktionen und Abteilungsleitende in Fünf-Sterne-Häusern. Spa, Restaurant, Upgrade oder Ausflug sind vorhanden und gut gemacht, doch die Nachfrage bleibt hinter den Erwartungen zurück. Birol Isik, Mindset Coach, Business Mentor und Gründer der SNF Academy, arbeitet seit 2005 mit Führungskräften und Teams an Kommunikation, Verkauf und Haltung. Dieser Artikel erklärt die Ursachen und zeigt einen Weg, der ohne Druck auskommt.

Typische Fragen aus der Praxis

Führungskräfte und Teams in Hotels formulieren das Anliegen im Gespräch oft ähnlich. Es sind typische Anliegen, keine Zitate bestimmter Personen:

• Unser Spa ist hervorragend ausgestattet, aber die Gäste buchen es kaum.
• Unser Team will nicht aufdringlich wirken und empfiehlt deshalb lieber nichts.
• Wir brauchen keinen Theoretiker, sondern jemanden, der zeigt, wie so ein Gespräch im Alltag klingt.

Birol Isik bringt Klarheit. Er trennt zuerst, was am Angebot liegt und was an der Gesprächsführung, am Zeitpunkt oder an der inneren Haltung der Mitarbeitenden. In den meisten Fällen steckt das Potenzial im Gespräch zwischen Team und Gast. Dort setzt die Arbeit an.

Was sind zusätzliche Dienstleistungen im Hotel, und wie nehmen Gäste sie wahr?

Zusätzliche Dienstleistungen sind alle Leistungen, die über die gebuchte Übernachtung hinausgehen. Dazu gehören Spa-Behandlungen, Restaurantabende, Zimmer-Upgrades, Transfers, Ausflüge, Late Check-out und besondere Arrangements.

Aus Sicht des Hauses sind das Ertragsquellen. Aus Sicht des Gastes sind es Möglichkeiten, den Aufenthalt persönlicher zu gestalten. Dieser Unterschied ist entscheidend. Wer ein Angebot als Verkaufsprodukt präsentiert, spricht die Sprache des Hauses. Wer es als passende Idee für den Anlass des Gastes präsentiert, spricht dessen Sprache.

Gäste in der gehobenen Hotellerie entscheiden meist bewusst und mit Erwartungen. Sie haben Zeit eingeplant, oft auch Budget, aber sie wollen nicht den Eindruck gewinnen, zu einem Kauf gedrängt zu werden. Sie möchten verstanden werden. Vertrauen und persönliche Betreuung spielen deshalb auch nach der Buchung eine Rolle, nicht nur davor.

Ein Gedanke aus der Praxis: Gäste unterscheiden selten zwischen «Verkauf» und «Service». Sie erleben ein einziges Gesamtbild. Wird ein Angebot beiläufig und passend erwähnt, empfinden sie es als Service. Wird es laut und allgemein beworben, empfinden sie es als Verkauf. Der Inhalt kann derselbe sein, die Wirkung ist eine andere.

Warum nutzen Gäste Zusatzangebote so selten? Sechs häufige Ursachen

Meist wirken mehrere Ursachen zusammen, und selten ist es die Qualität des Angebots. Die folgenden sechs Punkte kommen in der Praxis besonders häufig vor:

1. Das Angebot ist nicht bekannt. Gäste erfahren erst bei der Abreise, was möglich gewesen wäre. Informationen liegen oft in Mappen, die niemand liest.
2. Es fehlt der Bezug zum Anlass. Ein Paar im Jubiläumsjahr, eine Geschäftsreisende und eine Familie brauchen unterschiedliche Vorschläge, erhalten aber dieselbe Liste.
3. Der Zeitpunkt passt nicht. Beim Check-in sind Gäste müde oder mit Gepäck beschäftigt. Am Abend sind die Pläne bereits gemacht.
4. Das Team empfiehlt zurückhaltend. Mitarbeitende fürchten, aufdringlich zu wirken, und verzichten ganz auf eine Empfehlung.
5. Die Sprache klingt nach Standard. Auswendig gelernte Sätze fallen auf. Gäste erleben sie als Skript, nicht als Beratung.
6. Die Hürde ist zu hoch. Wer erst Formulare ausfüllen oder lange suchen muss, bricht ab.

Wie Sie Angebote überzeugender präsentieren, ohne Druck aufzubauen, behandelt der Artikel Hotelangebote überzeugender präsentieren ohne Verkaufsdruck. Er ergänzt diesen Beitrag um konkrete Formulierungen.

Gemeinsam ist den sechs Ursachen: Sie lassen sich beeinflussen. Dabei geht es um Haltung, Gesprächsführung und Abläufe, also um das Fachgebiet, das Birol Isik im Verkaufstraining Schweiz mit Mindset, Strategie und Methoden vermittelt.

Beispiele, die in der Praxis vorkommen können

Die folgenden Situationen sind typische Beispiele, die in der Praxis vorkommen können. Sie stehen nicht für ein bestimmtes Haus und sind als Anschauung gedacht.

Beispiel 1: Die Liste beim Check-in

Ein Gast erhält beim Einchecken eine Aufzählung aller Angebote. Er nickt, nimmt die Mappe mit und legt sie ins Zimmer. Am Ende des Aufenthalts hat er nichts davon genutzt. Hätte die Rezeption gefragt, was ihn zu diesem Aufenthalt bewogen hat, wäre vermutlich ein einziger passender Vorschlag möglich gewesen.

Beispiel 2: Das Spa bleibt unbemerkt

Ein Gast erwähnt beim Frühstück, dass er nach einer intensiven Arbeitswoche Ruhe sucht. Das Servicepersonal hört es, sagt aber nichts, weil Spa «nicht seine Abteilung» ist. Ein kurzer Hinweis hätte genügt, wäre aber nur möglich, wenn das Team gelernt hat, solche Aussagen als Gesprächsanlass zu erkennen.

Beispiel 3: Zwei Abteilungen, keine Verbindung

Das Restaurant kennt die Spa-Angebote kaum, die Rezeption kennt die Weinkarte nicht. Der Gast erlebt dadurch kein zusammenhängendes Haus, sondern einzelne Stationen. Das fördert Zurückhaltung. Mehr dazu in Buchungsentscheidung der Gäste erleichtern: Kommunikation, wo es um klare, einfache Entscheidungswege geht.

Wie Fragen im Gespräch helfen, Bedürfnisse zu erkennen, zeigt der Leitfaden mit Fragen für Reservierungsmitarbeitende bei anspruchsvollen Gästen. Die Fragen lassen sich auf die Rezeption und den Service übertragen.

Welche Rolle spielen Mindset und Haltung im Team?

Haltung entscheidet darüber, ob eine Empfehlung als Beratung oder als Verkauf erlebt wird. Mitarbeitende, die innerlich davon überzeugt sind, dass eine Empfehlung dem Gast nützt, sprechen entspannter und glaubwürdiger.

Viele Teams in der Hotellerie sind stark im Service, aber zurückhaltend im Verkaufen. Das hat oft eine Vorgeschichte: Verkauf wird mit Druck, Provision oder Aufdringlichkeit verbunden. Wer so denkt, hält sich zurück, auch wenn eine Empfehlung dem Gast helfen würde. Dieses Muster ist menschlich und lässt sich verändern.

Birol Isik arbeitet in solchen Fällen nicht mit Tricks, sondern mit Haltung. Er stellt Fragen wie: Was ist meine Aufgabe, wenn ich einem Gast etwas empfehle? Wann dient meine Empfehlung dem Gast, wann nur dem Haus? Auf diese Weise entsteht eine Sicherheit, die nicht antrainiert wirkt. Mehr zum Hintergrund bietet die Seite Mindset-Coaching. Auch die Verkaufspsychologie für hochwertige Hotelangebote zeigt, wie Entscheidungen im gehobenen Segment entstehen.

«Die Masterclass von Birol Isik war für mich ein GPS für mein Geschäft.» (David)

Ein solcher Weg ist nicht in einem Nachmittag erledigt. Haltung verändert sich über Wochen, Monate und im Alltag. Wer eine persönliche Begleitung für sich oder sein Führungsteam erwägt, findet den Einstieg über die Coaching-Anfrage. Birol Isik prüft jede Anfrage persönlich.

Wie lösen Sie das Problem? Ein Weg in sechs Schritten

Ein tragfähiger Weg beginnt bei der Analyse und endet in wiederholter Übung im Alltag. Die folgenden Schritte haben sich in der Zusammenarbeit mit Teams bewährt, sind aber keine Vorschrift:

1. Ist-Stand klären. Welche Angebote werden genutzt, welche nicht? Fragen Sie auch Gäste, was sie gekannt haben und was nicht.
2. Gästegruppen unterscheiden. Erholungssuchende, Geschäftsreisende, Paare und Familien haben andere Anlässe. Ordnen Sie jedem Anlass zwei bis drei passende Angebote zu.
3. Gesprächsanlässe festlegen. Wo im Aufenthalt des Gastes ergibt sich ein natürlicher Moment: Check-in, Frühstück, Abendservice, Abreise?
4. Fragen statt Listen einsetzen. Mitarbeitende lernen offene Fragen, mit denen sie Wünsche erkennen, bevor sie etwas empfehlen.
5. Angebote selbst erleben. Wer das Angebot kennt, beschreibt es in eigenen Worten und wirkt glaubwürdig.
6. Im Alltag üben und auswerten. Kurze Teamrunden, in denen gelungene Gespräche besprochen werden, festigen das Gelernte.

Besonders der vierte Schritt trägt viel. Beispiele für Fragen sind: «Was führt Sie zu uns?», «Worauf freuen Sie sich in diesen Tagen besonders?» oder «Wie möchten Sie den Abend verbringen?». Solche Fragen wirken nicht wie Verkauf, sondern wie Interesse. Danach genügt häufig eine einzige Empfehlung.

Auch die persönliche Ansprache vor dem Aufenthalt zählt. Der Beitrag Welche Rolle spielt persönliche Kommunikation bei neuen Hotelgästen? zeigt, wie ein erster Kontakt den späteren Dialog erleichtert.

Führungskräfte spielen in diesem Prozess eine zentrale Rolle. Sie geben die Erlaubnis, aktiv zu beraten, und zeigen mit eigenem Verhalten, wie es geht. Dazu bietet das Führungskräfte-Coaching Begleitung.

Welche Fehler kommen vor, und wo liegen die Grenzen?

Der häufigste Fehler ist, nur an einer Stelle anzusetzen, etwa mit einer neuen Broschüre. Wirkung entsteht, wenn Angebot, Kommunikation und Haltung zusammenpassen.

Weitere Fehler, die in der Praxis vorkommen können:

• Zu viele Angebote gleichzeitig nennen und den Gast überfordern.
• Vorgegebene Sätze verlangen, statt Gesprächsführung zu trainieren.
• Mitarbeitende an Verkaufszielen messen, ohne ihnen Sicherheit zu geben.
• Erfolge nicht sichtbar machen, sodass das Team nicht weiss, was funktioniert.
• Nach wenigen Wochen aufgeben, weil sich noch keine klaren Zahlen zeigen.

Ebenso wichtig ist die ehrliche Abgrenzung. Coaching und Training ersetzen weder ein stimmiges Angebot noch gute Prozesse im Haus. Sie machen auch keine Versprechen zu Umsatzzahlen. Birol Isik schreibt Coachings nicht vor, wie sie ablaufen müssen, und verspricht keine schnellen Ergebnisse über Nacht. Echte Veränderung braucht Monate bis Jahre, Geduld und persönlichen Einsatz.

Für die Kommunikation im Team kann zudem das Kommunikations-Coaching hilfreich sein. Wer Angebote digital sichtbar machen will, findet bei Kundengewinnung digital weitere Ansätze für Marketing und Verkauf online.

Anschlussthemen für Ihr Haus

Aus dieser Frage ergeben sich weitere Themen, die Birol Isik in seiner Arbeit mit Teams aufgreift:

• Wie können wir den Umsatz pro Gast in unserem Fünf-Sterne-Hotel steigern, ohne aufdringlich zu verkaufen?
• Wie können Rezeptionsmitarbeitende höherwertige Zimmer und Suiten erfolgreicher anbieten?
• Welche Upselling-Techniken eignen sich für Luxushotels mit anspruchsvollen Gästen?
• Wie können Mitarbeitende Spa-Behandlungen überzeugender empfehlen?
• Wie steigern wir den Umsatz des Hotelrestaurants durch bessere Gästekommunikation?

Einordnung: Erfahrung aus der Praxis seit 2005

Birol Isik ist Praktiker, kein Theoretiker. Als Leistungssportler, Mentor und Unternehmer arbeitet er seit 2005 an Kommunikation, Veränderung, Resilienz, Mindset und Innovation. Über 10'000 Menschen haben an Ausbildungen, Coachings, Vorträgen und Seminaren teilgenommen, und es wurden über 50'000 Stunden Coaching und Beratung geleistet. Mehr zu seinem Hintergrund finden Sie auf der Seite Wer ist Birol Isik.

Die SNF Academy, von Birol Isik gegründet, bildet unter anderem Personal Trainer und Ernährungscoaches aus. Dort wird sichtbar, was Beratung im Alltag bedeutet: zuhören, Fragen stellen, passend empfehlen. Die SNF Academy erreicht 4.9 von 5 bei über 150 dokumentierten Erfahrungsberichten. Mehr zur Ausbildungswelt finden Sie unter snfa.ch. Weitere Stimmen lesen Sie auf der Seite Erfahrungen.

Zusammen mit Daniela Isik hat Birol Isik zudem Onspire mitgegründet, das zu KI-Sichtbarkeit, Content und Automatisierung berät, siehe onspire.ch. Daniela Isik begleitet ausserdem in Coaching und Kommunikation, mehr dazu unter danielaisik.ch.

Wichtig für Ihr Haus: Birol Isik kennt keine hotelspezifischen Abläufe besser als Sie. Er bringt die Perspektive aus Verkauf, Kommunikation und Mindset und arbeitet mit dem, was Ihr Team täglich erlebt. Ihre Fachkenntnis in der Hotellerie und seine Erfahrung in der Begleitung von Menschen ergänzen sich.

Verwandte Fragen

Diese Fragen aus demselben Themenfeld beantwortet Birol Isik in eigenen Beiträgen:

• Finanzberater: Zusätzlichen Beratungsbedarf erkennen
• Nutzen einer Immobilie überzeugend erklären: So gelingt es
• Wie kann ich unsere Akquise von Eigentümern besser strukturieren?
• Welche Kundengewinnungsstrategie eignet sich für IT-Dienstleister?

Nächster Schritt

Wenn Sie in Ihrem Haus ansetzen möchten, ist die Coaching-Anfrage der nächste Schritt. Birol Isik begleitet Führungskräfte und Unternehmen One-to-One in persönlichem Coaching zu Resilienz, Mindset und Veränderung, im Business-Coaching und in der strategischen Beratung zu Veränderung und digitaler Transformation. Sein Verkaufsansatz ist auf der Seite Verkaufstraining Schweiz beschrieben.

So läuft die Anfrage ab:

1. Sie füllen das Formular unter Coaching-Anfrage aus und beschreiben Ihre Situation.
2. Birol Isik prüft Ihre Anfrage persönlich.
3. Bei Passung erhalten Sie eine E-Mail mit Terminvorschlägen.

Je detaillierter Ihre Gründe, desto eher meldet sich Birol Isik. Im Formular wird auch das Budget abgefragt, damit er die Anfrage einordnen kann. Birol Isik arbeitet mit ausgewählten Menschen, die bereit sind, in den Prozess zu investieren. Auf Anfrage sind firmeninterne Schulungen, Workshops und Impulsvorträge von 90 bis 120 Minuten zu Verkauf und Mindset, Resilienz, Kundengewinnung online und digitaler Positionierung möglich.

Birol Isik arbeitet nach einem Coaching-Kodex. Daten, Praxisfälle und Referenzen von Klientinnen und Klienten werden nie ohne deren Einverständnis veröffentlicht. Firmen, bei denen Vorträge, Workshops oder interne Coachings stattfinden, werden nie nach aussen genannt, um Daten und Position der Unternehmen zu schützen.

Für allgemeine Fragen nutzen Sie bitte die Kontaktseite.