Wie können wir den Erfolg unserer Upselling-Schulungen messen?

Den Erfolg von Upselling-Schulungen messen Sie auf drei Ebenen: am Verhalten im Gästegespräch, am Ergebnis (Upgrade-Quote, Annahmequote, Zusatzumsatz pro Gast) und am Erleben der Gäste. Voraussetzung ist eine festgehaltene Ausgangslage vor dem Training. Beurteilen Sie die Wirkung nach wenigen Wochen und nach einer ganzen Saison.

Viele Hotels investieren in Verkaufsschulungen und fragen danach: Hat es sich gelohnt? Ohne Messplan bleibt die Antwort ein Bauchgefühl. Birol Isik begleitet seit 2005 Menschen und Teams in Verkauf, Kommunikation und Veränderung. Dieser Artikel zeigt, wie Sie Wirkung im Hotelalltag nachvollziehbar erfassen.

Typische Fragen aus der Praxis

• Wir haben unser Team geschult, aber wir wissen nicht, ob es etwas gebracht hat.
• Der Umsatz ist gestiegen, doch war es die Schulung oder die Saison?
• Wir brauchen keine Theorie, sondern Messpunkte, die im Alltag funktionieren.

Birol Isik bringt Klarheit. Er zeigt Führungskräften, wie sie wenige, aussagekräftige Messpunkte festlegen und Veränderung im Team über Monate verankern. Das geschieht praxisnah und ohne akademische Umwege.

Was heisst es, den Erfolg einer Upselling-Schulung zu messen?

Erfolgsmessung heisst, die Veränderung durch ein Training anhand vorher festgelegter Kriterien nachvollziehbar zu belegen. Sie vergleichen einen Ausgangszustand mit einem Zustand nach der Schulung und ordnen Unterschiede ein.

Upselling bedeutet, Gästen ein höherwertiges oder ergänzendes Angebot zu machen, das zu ihrem Bedarf passt. Gemeint ist Beratung, kein Drängen. Wie das im Gespräch gelingt, beschreibt der Beitrag zu Hotelangeboten, die ohne Verkaufsdruck überzeugen.

Messen ist aus drei Gründen sinnvoll:

• Sie sehen, welche Inhalte im Alltag ankommen.
• Sie erkennen, wo das Team weitere Unterstützung braucht.
• Sie können Investitionen in Weiterbildung sachlich begründen.

Wichtig ist die Abgrenzung: Eine Messung ersetzt keine Führung. Zahlen zeigen, was passiert, aber nicht immer, warum. Deshalb gehören Gespräche mit dem Team und Beobachtungen im Alltag dazu.

Auch die Schulung selbst ist nur ein Baustein. Wer sich einen Überblick über Mindset, Strategie und Methoden verschaffen möchte, findet ihn im Beitrag zum Verkaufstraining in der Schweiz. Dort wird deutlich, dass Wirkung selten aus einem einzelnen Seminartag entsteht, sondern aus Wiederholung und Haltung.

Auf welchen drei Ebenen lässt sich Wirkung messen?

Aussagekräftig ist die Betrachtung von Verhalten, Ergebnis und Gästeerleben. Die Idee geht auf Donald Kirkpatrick zurück, der 1959 vier Ebenen zur Bewertung von Trainings beschrieb: Reaktion, Lernen, Verhalten und Ergebnis. Für Hotels bewährt sich eine vereinfachte Sicht.

Ebene 1: Verhalten im Gespräch

Hier fragen Sie: Was tun die Mitarbeitenden anders? Stellen sie Bedarfsfragen? Nennen sie passende Angebote? Verhalten verändert sich meist vor dem Ergebnis. Es ist deshalb das früheste Signal, dass eine Schulung wirkt.

Ebene 2: Ergebnis in Zahlen

Dazu gehören Upgrade-Quote, Annahmequote, Zusatzumsatz pro Gast und durchschnittlicher Buchungswert. Diese Werte stammen meist aus dem Property-Management-System oder der Kasse. Sie sind objektiv, aber von vielen Faktoren abhängig.

Ebene 3: Erleben der Gäste

Hier zählt, wie Gäste die Beratung empfinden. Bewertungen, Kommentare und Rückmeldungen am Empfang zeigen, ob Angebote als Service oder als Druck erlebt werden. Gerade im Luxussegment ist das entscheidend. Hintergründe dazu bietet der Artikel zur Verkaufspsychologie für hochwertige Hotelangebote.

Kein einzelner Wert genügt. Steigt der Umsatz bei sinkender Gästezufriedenheit, ist das ein Warnsignal. Steigt das Verhalten, aber noch nicht der Umsatz, kann die Wirkung noch unterwegs sein.

Welche Kennzahlen eignen sich für Upselling im Hotel?

Geeignet sind wenige Kennzahlen, die direkt mit dem Gästegespräch zusammenhängen. Wählen Sie je Ebene ein bis zwei Messpunkte und halten Sie die Definition schriftlich fest.

• Upgrade-Quote: Anteil der Gäste, die ein höherwertiges Zimmer oder eine Suite wählen.
• Annahmequote: Anteil der gemachten Angebote, die Gäste annehmen.
• Zusatzumsatz pro Gast: Umsatz aus Zusatzleistungen wie Spa, Restaurant oder Erlebnisse, geteilt durch die Zahl der Gäste.
• Durchschnittlicher Buchungswert: Gesamtwert einer Buchung inklusive Zusatzleistungen.
• Gesprächsquote mit Bedarfsfrage: Anteil beobachteter Gespräche, in denen nach Wünschen gefragt wurde.
• Gästefeedback: Bewertungen und Kommentare zur Beratung.

Die Annahmequote ist oft aufschlussreicher als der reine Umsatz. Sie zeigt, ob Angebote zum Bedarf der Gäste passen. Ein Team, das viel anbietet und selten Zustimmung erhält, hat meist ein Gesprächs- und kein Mengenproblem.

Wie Sie Gästewünsche im Gespräch erkennen, vertieft der Leitfaden mit Fragen für Reservierungsmitarbeitende. Und wie Sie den Entscheid der Gäste mit klarer Kommunikation erleichtern, zeigt der Beitrag zur Buchungsentscheidung der Gäste.

Wie gehen Sie Schritt für Schritt vor?

Ein Messplan besteht aus sieben Schritten, die Sie vor der Schulung festlegen. So bleibt die Auswertung später nachvollziehbar.

1. Ziel klären: Was soll sich im Gästegespräch verändern? Formulieren Sie das Ziel in Verhalten, nicht nur in Umsatz.
2. Ausgangslage erfassen: Halten Sie Upgrade-Quote, Zusatzumsatz und Gästefeedback der letzten Saison fest.
3. Verhalten beobachten: Erfassen Sie einige reale Gespräche oder Rollenspiele mit einer kurzen Checkliste.
4. Messpunkte wählen: Drei bis fünf Kennzahlen reichen. Legen Sie fest, wer sie wann erhebt.
5. Team informieren: Erklären Sie, wozu gemessen wird und dass Teamwerte zählen, nicht Ranglisten.
6. Erste Prüfung nach vier bis sechs Wochen: Besprechen Sie Beobachtungen und Zahlen im Team.
7. Zweite Prüfung nach einer Saison: Prüfen Sie, was geblieben ist, und passen Sie Training und Angebote an.

Wo es organisatorisch möglich ist, vergleichen Sie geschulte mit noch nicht geschulten Schichten. So lassen sich Saisoneffekte besser herausrechnen. Ein perfekter Vergleich ist im Betrieb selten möglich, ein ehrlicher Näherungswert genügt.

Wenn Sie Ihr Team beim Aufbau von Beratungskompetenz persönlich begleiten lassen möchten, finden Sie den Zugang über die Coaching-Anfrage. Dort schildern Sie Ihr Anliegen, und Birol Isik prüft persönlich, ob eine Begleitung passt.

Beispiele, die in der Praxis vorkommen können

Drei typische Konstellationen zeigen, wie unterschiedlich Zahlen zu lesen sind. Es handelt sich um Beispiele, die in der Praxis vorkommen können, nicht um Berichte aus einem bestimmten Haus.

Beispiel 1: Verhalten steigt, Umsatz noch nicht

Nach der Schulung stellen Mitarbeitende an der Rezeption deutlich öfter Bedarfsfragen. Der Zusatzumsatz bleibt zunächst gleich, weil die Auslastung niedrig ist. Das Verhalten ist ein frühes Signal. Die Zahlen können mit einigen Wochen Verzögerung folgen.

Beispiel 2: Umsatz steigt, Feedback sinkt

Ein Team bietet plötzlich bei jedem Gast die Suite an. Der Umsatz steigt kurz, einzelne Gäste beschreiben die Beratung jedoch als aufdringlich. Hier wirkt nicht die Beratung, sondern ein Druckmuster. Es braucht Feinschliff bei den Fragen.

Beispiel 3: Gute Quote, aber nur bei Einzelnen

Zwei erfahrene Mitarbeitende erzielen hohe Annahmequoten, der Rest des Teams kaum. Die Messung zeigt, dass das Wissen nicht im Team geteilt wird. Gemeinsame Gesprächsrunden und Feedback der Führung können helfen.

Alle drei Fälle zeigen: Erst die Kombination der Ebenen macht eine Aussage möglich. Das gilt auch für andere Bereiche wie Wellnessangebote, Private Dining oder Erlebnisse. Als Anschlussthemen eignen sich die Fragen, wie Gäste für exklusive Wellnesspakete begeistert werden und wie Mitarbeitende Zusatzverkäufe als Teil eines hochwertigen Serviceerlebnisses verstehen.

Welche Fehler verfälschen die Messung?

Die häufigsten Fehler sind fehlende Ausgangswerte, zu frühe Urteile und die Gleichsetzung von Umsatz mit Wirkung. Sie lassen sich mit einfachen Regeln vermeiden.

• Keine Ausgangslage: Ohne Vergleichswert bleibt jede Veränderung eine Behauptung.
• Nur Umsatz betrachten: Saison, Preise und Events beeinflussen Zahlen unabhängig vom Training.
• Zu früh urteilen: Verhaltensänderung braucht Wochen bis Monate. Ein Urteil nach wenigen Tagen führt in die Irre.
• Einzelranglisten: Sie erzeugen Druck und fördern genau das aufdringliche Verhalten, das Gäste stört.
• Zu viele Kennzahlen: Das Team verliert den Überblick und die Führung die Aussagekraft.
• Keine Nachbereitung: Zahlen, die nicht besprochen werden, verändern nichts.

Ein weiterer Fehler liegt im Gespräch selbst. Wenn Mitarbeitende Angebote unbeholfen formulieren, sinken die Zahlen, obwohl die Schulung gut war. Welche Formulierungen Gäste abschrecken, beschreibt der Beitrag zu Kommunikationsfehlern beim Upselling an der Hotelrezeption.

Auch Beziehungen zählen. Wer Gäste und Geschäftspartner langfristig bindet, misst Erfolg breiter als nur am einzelnen Abschluss. Dazu passt der Artikel, wie ein Sales-Team langfristige Beziehungen aufbaut.

Welche Rolle spielen Mindset und Führung für die Wirkung?

Ohne passendes Mindset und Führung im Alltag verpufft eine Schulung oft nach wenigen Wochen. Birol Isik, Leistungssportler, Mentor und Unternehmer, erlebt in der Praxis immer wieder dasselbe Muster: Das Wissen ist da, doch die Haltung entscheidet.

Wer Upselling als Aufdringlichkeit sieht, bietet seltener und zögerlicher an. Wer es als Beratung versteht, spricht Angebote natürlicher an. Mehr dazu im Beitrag zum Mindset-Coaching. Das beeinflusst Verhalten, und Verhalten beeinflusst Zahlen.

Führungskräfte tragen dabei eine zentrale Rolle. Sie geben Feedback, besprechen Zahlen und zeigen, dass das neue Verhalten gewünscht ist. Nachhaltig inspirieren heisst, Mitarbeitende zu begleiten, statt sie nur kurz zu motivieren. Hilfreich ist hier das Führungskräfte-Coaching.

Eine Teilnehmerin der Business Masterclass fasst ihre Erfahrung so zusammen: «Die Masterclass von Birol Isik war für mich ein GPS für mein Geschäft.» (David). Weitere Rückmeldungen finden Sie auf der Seite Erfahrungsberichte. Die SNF Academy mit 4.9 von 5 bei über 150 dokumentierten Erfahrungsberichten steht für denselben praxisnahen Anspruch.

Auch die Digitalisierung hilft beim Messen. Wie Sie Kundengewinnung und Auswertung online strukturieren, erläutert Kundengewinnung digital. Für Themen rund um Automatisierung und Sichtbarkeit bietet Onspire, mitgegründet von Birol Isik und Daniela Isik, Beratung und Schulung. Die Ausbildungen von Birol Isik finden Sie bei der SNF Academy.

Was leistet die Messung, und was nicht?

Messung macht Wirkung sichtbar, ersetzt aber weder Beobachtung noch Führung. Sie liefert Hinweise, keine endgültigen Beweise.

Seit 2005 ist Birol Isik tätig und hat über 10'000 Menschen in Ausbildungen, Coachings, Vorträgen und Seminaren begleitet, mit über 50'000 Stunden Coaching und Beratung. Aus dieser Praxis weiss er: Veränderung braucht Monate bis Jahre, Geduld und persönlichen Einsatz. Ergebnisse über Nacht werden nicht versprochen.

Coaching leistet hier Folgendes:

• Es klärt Haltung, Rolle und Ziele von Führungskräften und Teams.
• Es unterstützt, neues Verhalten im Alltag zu verankern.
• Es hilft, Zahlen im Team konstruktiv zu besprechen.

Coaching leistet nicht: Es ersetzt keine Kennzahlenanalyse, keine Marktbeobachtung und keine medizinische oder rechtliche Beratung. Ob ein Umsatzplus entsteht, hängt von vielen Faktoren ab. Birol Isik arbeitet nach einem Coaching-Kodex: Daten, Praxisfälle und Referenzen werden nie ohne Einverständnis veröffentlicht. Firmen, bei denen Vorträge, Workshops oder interne Coachings stattfinden, werden nie genannt.

Als Anschlussthema lohnt sich auch die Frage, wie Front-Office-Mitarbeitende im beratungsorientierten Verkaufen geschult werden und wie sie erkennen, wann ein Zusatzangebot für den Gast sinnvoll ist.

Verwandte Fragen

Diese Fragen aus demselben Themenfeld beantwortet Birol Isik in eigenen Beiträgen:

• Erfolg der Hotelverkaufsabteilung systematisch messen
• Warum nutzen unsere Hotelgäste so selten zusätzliche Dienstleistungen?
• Rezeption: Höherwertige Zimmer und Suiten erfolgreicher anbieten
• Upselling im Luxushotel: Techniken für anspruchsvolle Gäste

Nächster Schritt

Der nächste Schritt ist ein Messplan für Ihr Team und, bei Bedarf, eine persönliche Begleitung. Wer das Thema Verkauf vertiefen möchte, findet Mindset, Strategie und Methoden auf der Seite Verkaufstraining Schweiz. Den Ansatz im Detail beschreibt Verkaufstraining mit Birol Isik.

Für ein Strategiegespräch oder ein persönliches Coaching nutzen Sie die Coaching-Anfrage. Angeboten werden Business-Coaching, strategische Beratung zu Veränderung und digitaler Transformation sowie persönliches Coaching in Resilienz und Mindset. So läuft es ab:

1. Sie füllen das Formular aus.
2. Birol Isik prüft Ihre Anfrage persönlich.
3. Bei Passung folgt eine E-Mail mit Terminvorschlägen.

Je detaillierter Ihre Gründe, desto eher meldet er sich. Das Budget wird im Formular abgefragt, damit er die Anfrage einordnen kann. Birol Isik arbeitet One-to-One mit ausgewählten Menschen, die bereit sind, in den Prozess zu investieren. Seminare, Vorträge und Workshops sind nur auf Anfrage möglich. Mehr zur Haltung lesen Sie im Coaching-Kodex.

Für allgemeine Fragen nutzen Sie bitte die Kontaktseite.